Aquí hay algunas sugerencias para enfrentar el conflicto que evitarán que se estrese y reaccione instintivamente:
En una reunión, por correo electrónico, o en una conversación entre usted y un cliente, aparece un conflicto. Su primer paso debería ser respirar profundamente y pensar en su reacción a la situación. ¿Está tomando las cosas personalmente? ¿Hay alguien más involucrado y cuáles podrían ser sus perspectivas? La respiración profunda es una forma comprobada de calmar el estrés y brindar una perspectiva más centrada sobre el asunto en cuestión, así que respire profundamente si está en medio de un conflicto acalorado o estresante. Cuando nos obligamos a hacer una pausa y respirar, en lugar de reaccionar, podemos evitar reaccionar emocionalmente y atacar de una manera que pueda empeorar las cosas.
A continuación, decide cómo proceder. Si el conflicto fue parte de una dinámica mayor (una reunión que involucró a varias personas, una avalancha de correos electrónicos o un pequeño conflicto dentro de una discusión más amplia), sería mejor esperar para abordar esto hasta más tarde, especialmente si usted no estaba directamente involucrado. Reconozca que hay un conflicto en la mesa, que debe devolverse después de un período de tiempo y seguir adelante.
Ya sea que el conflicto se haya producido por correo electrónico, en una reunión, en una llamada o en persona, asegúrese de que el acto de gestionar el conflicto se traslade a un ámbito privado.
Abordar el problema real de manera privada permite a cualquiera o todas las partes involucradas la oportunidad de expresar sus sentimientos e intenciones en un entorno más seguro, y evita que los espectadores se involucren innecesariamente.
De manera similar a abordar el problema en privado, también es importante determinar qué medio es el mejor para lidiar con cualquier conflicto en cuestión. Quizás una visita o video-llamada en persona sea más fácil para poder leer el lenguaje corporal y expresar emociones difíciles con mayor facilidad.
También es importante decidir si esto debe hacerse dentro de la oficina, que suele ser la mejor opción, especialmente en asuntos relacionados con el trabajo, o fuera de la oficina durante el almuerzo, el café o una caminata.
A veces se utiliza el correo electrónico, donde les que envían y los que reciben tienen la oportunidad de pensar cuidadosamente, editar y revisar sus declaraciones y respuestas. Tenga cuidado, ya que es mucho más fácil utilizarlo posteriormente que un comentario rápido o frívolo en una discusión verbal.
Una vez que se decida un medio para abordar el conflicto, de a la persona o a todos los involucrados la oportunidad de expresar su opinión. Refuerce el hecho de que todos deberían tener la oportunidad de expresar su comprensión y sentimientos sobre la situación, y luego permitirles tener esa oportunidad. Retroceda y deje que expresen su opinión de manera individual, sin interrupciones, arrebatos o juicios. Permitir que todos sean escuchados a menudo puede despejar el aire desde el principio, y luego puede sumergirse en el problema en sí.
La escucha activa es una técnica increíble para convertirse en un mejor oyente y puede ayudar con el trabajo diario del proyecto, pero es especialmente eficaz en la resolución de conflictos. Hacer comentarios a medida que escucha, utilizar pequeños estímulos para demostrar que estás escuchando, y volver a plantear los problemas, así como hacer una pausa entre las declaraciones, puede ser una forma poderosa de que otra persona sepa que usted escucha de verdad.
Todos percibimos las cosas de manera diferente, por lo que es importante dar todos los pasos para evitar un malentendido, especialmente en la resolución de conflictos. Al reafirmar su comprensión de los problemas o el conflicto con la persona con la que está hablando, solidifica su propia comprensión y le da a la otra persona en la conversación la oportunidad de corregirlo si ha malinterpretado sus palabras.
Nuestro instinto puede ser llenar el silencio cuando hay un vacío en la conversación, especialmente si ese silencio es incómodo o difícil. En la resolución de conflictos, ese silencio es muy diferente. Profundice en esos silencios cuando tenga una conversación difícil para que los demás participantes tengan la oportunidad de reflexionar y considerar sus respuestas. Fomente la reflexión y no sienta la necesidad de completar silencios incómodos cuando trate un tema que no necesariamente tiene una respuesta fácil.
Si una situación es demasiado complicada o difícil de resolver en su nivel, es hora de darse cuenta de que está fuera de su alcance y debe abandonarse o pasar al siguiente paso con Recursos Humanos o su gerente. Cuando la resolución de conflictos está fuera de tus manos, a veces no hay nada que pueda hacer. Entonces, usted debe saber cuándo escalar.
Es bueno cerrar la resolución de conflictos con una conversación privada de seguimiento de la manera que sea más apropiada. Reitere la resolución a la que llegó, agradezca a la persona por su participación y comunicación en la resolución de las cosas, y ofrezca estar disponible para cualquier problema, pensamiento o conversación en el futuro que deseen tener en el futuro. Esto ayuda a cerrar la conversación y asegura que todos acepten el lugar al que has llegado ahora que ha pasado el conflicto.
Comentarios e Información: josevillacis@actioncoach.com – www.coachpepevillacis.com – Cel. (442) 263-3009
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