CUMPLA LO QUE PROMETE A SUS CLIENTES

¿Es lo mismo “atención” que “servicio” al cliente? La diferencia es sutil y por eso, hoy en día, existen todavía muchos empresarios que confunden estos términos, por lo que sus esfuerzos encaminados a mejorar el servicio fracasan rotundamente, sin importar el sincero interés que se tenga en lograrlo.

DEFINAMOS CONCEPTOS

La atención al cliente se centra en el trato que éste recibe, ya sea en persona o por teléfono, y tiene que ver mayormente con la actitud cortés y gentil de nuestro personal.

Entonces, si la atención no es servicio para el cliente. ¿qué es en realidad el servicio? Para un cliente, servicio no es simplemente cortesía, sino que este concepto tiene que ver con una serie de factores.

1. Elementos tangibles: Van desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su tienda, la presentación del personal y materiales de comunicación, hasta la exhibición de los productos en venta.
2. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. ¿Recibió el producto comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas (o exhibidas), esto es, modelo, color, tamaño, etc.? ¿Recibió los accesorios adicionales?
3. Disposición: Significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo? ¿El vendedor atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar un a forma, etc.? ¿Los repartidores mostraron disposición al entregar su compra en el lugar solicitado por el cliente?
4. Cualidades del personal: Demuestran que los empleados son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿El vendedor fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones de venta? ¿Conocía los productos que intentaba vender?
5. Empatía: Ofrece acceso fácil para el cliente; entender sus necesidades; mantener una comunicación constante en un lenguaje claro y sencillo. ¿ Es fácil para el cliente llegar a su establecimiento? ¿Cuenta con estacionamiento? ¿Los precios de los artículos están a la vista? ¿Conoce su opinión, necesidades, gustos, etc.?

Estos factores están presentes en la venta de cualquier producto o servicio; intente analizar y plasmar lo que representa cada uno de ellos en el entorno de su negocio, y se dará cuenta de la posible imagen de servicio que presenta ante sus clientes.

EL CUMPLIMIENTO DE LO QUE SE OFRECE ES LA CLAVE

Por sobre todo, el empresario debe enfocarse en el factor más importante para el cliente: EL CUMPLIMIENTO. Todos compramos productos y servicios con la finalidad de recibirlos a tiempo y en la forma correcta; todavía no conozco a algún cliente que compre algo sin importarle si lo recibe o no, sólo con la intención de recibir un trato amable. Si su empresa no cumple la promesa de venta, es imposible pensar que el cliente regresará a comprarle de nuevo y mucho menos recomendarlo.

Enfocarnos únicamente en mejorar la atención al cliente o la imagen de los elementos tangibles (modernizar las instalaciones, uniformar al personal, etc.) no nos ayuda a que el cliente perciba un servicio de calidad si antes no cumple con su promesa de venta.

Aunque cumplir las promesas de venta debe ser la regla en todas las organizaciones, le aseguro que más de la mitad de las quejas y problemas que experimentan los clientes se derivan del incumplimiento de las mismas.

Por eso, enfocarse en el cumplimiento le permitirá a su empresa mejorar inicialmente el servicio y su cliente quedará satisfecho y se convertirá en una verdadera ventaja competitiva para ustes. Busque la forma de cumplir todas (o al menos la mayoría) de sus promesas de servicio. Sus clientes notarán la diferencia; y usted también.

La clave para cumplir una promesa de venta no radica en crear más infraestructura, sino en hacer promesas de venta inteligentes; promesas que su negocio sí pueda cumplir.

Por ejemplo, si usted tiene un negocio de reparación de autos y sus capacidades le permiten afinar un vehículo en un promedio de seis horas, no debe prometer al cliente que lo hará en cuatro horas, pues esto sería como tener de estrategia de venta el lema: pruebe nuestro servicio y ….decepciónese.

Aunque cada vez menos, todavía existen algunas empresas micro y pequeñas que no logran cumplir una promesa de venta, y esto se puede explicar por las siguientes razones:

¿CÓMO FORMULAR UNA PROMESA DE VENTA?

1. Hágase a la idea de que para hacer una promesa que le convenga, debe tomar más tiempo del que acostumbra, pues el análisis debe ser concienzudo.
2. Identifique tiempos promedio (fabricación, entrega, limitaciones, personal, equipo, infraestructura, etc.).
3. Una vez que conozca sus tiempos promedio considere tiempo extra para imprevistos. Es preferible exceder las expectativas de tres clientes y sólo alcanzar las de uno, que alcanzar las de tres y decepcionar a uno.

Lleve un registro de cada promesa de venta para saber a partir de qué cliente deberá considerar más tiempo y lograr cumplir lo que prometió.

Intente llevar a cabo estas recomendaciones; verá que sus promesas comenzarán a cumplirse, sus clientes notarán un mejor servicio y sus ventas se multiplicarán.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?

Comentarios e Información: josevillacis@actioncoach.com – www.coachpepevillacis.com – Cel. (442) 263-3009

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Las personas cambian con el tiempo y lo mismo ocurre con los clientes, sus necesidades y expectativas son diferentes a lo que eran hace algunos años y si tu empresa no sabe adaptarse a estos cambios de conducta difícilmente podrán alcanzar sus objetivos. Ver Temario