Gestionando Proyectos y Actividades Complejas. Todas las organizaciones y equipos de trabajo quieren hacer más cosas en menos tiempo. Sin embargo, cuando las personas trabajan juntas, a menudo se encuentran con una serie de problemas comunes: confusión sobre quién es responsable de qué; fricción entre equipos o departamentos; uno solo de esos obstáculos puede detener el avance por completo.
En algunas empresas muy exitosas y productivas, se ha implementado con éxito una práctica llamada “SPOA” (Single Point of Accountability) – Punto Único de Accountability – para atacar frontalmente estos desafíos.
Es una idea engañosamente simple y sorprendentemente poderosa. Para comprender y poner en práctica el rol de la SPOA en su organización, veamos de dónde vino el concepto y en qué se diferencia de otras estructuras de rendición de cuentas conocidas.
Síntomas de que hay un problema de Accountability
A medida que las empresas crecen en volumen de operación y complejidad, se vuelve evidente que la gente pasa más tiempo averiguando qué trabajo hacer y menos tiempo realmente haciendo el trabajo que entrega resultados. Las estructuras organizaciones se hacen más pesadas, los empleados se vuelven cada vez más especializados y los proyectos requieren la participación de múltiples departamentos con múltiples prioridades. Como resultado, la rapidez y calidad de resultados disminuyen, y los líderes no saben exactamente por qué.
Una de las causas raíz detrás de esta problemática se revela cuando se pregunta: “¿Qué está pasando? ¿Ya se ha finalizado tal o cual acción o se ha cumplido con tal o cual compromiso de entrega? ” Y escucharemos: “Estamos haciendo todo lo que podemos, y esperamos tener una respuesta pronto o cumplir con lo acordado lo más pronto posible”.
La frustración se apoderará del líder o CEO por la falta de detalles, quien -con los pelos de punta- preguntará: “¿Quiénes somos “nosotros”? No entiendo quién está haciendo qué. Específicamente.”
Y habrá un silencio sepulcral. Y se argumentará que cada uno de ellos pensó que era otra la persona iba a responder por el compromiso. Y que, a lo largo del proyecto, aún con un gran deseo común de colaborar, aparecieron diferencias o desacuerdos. Y que el proyecto estaba retrasado porque ninguno de los empleados se sentía directa y personalmente responsable que el resultado se logree y de que el proyecto se complete. A menudo, por lo tanto, se sentaban a esperar los correos electrónicos de los demás, creando cuellos de botella y retrasos innecesarios.
Esta situación deja algunas lecciones invaluables. Primero, que no es “culpa” (¡qué fea palabra!) de los miembros del equipo, es culpa de los líderes. Ellos no crearon un sistema consistente de rendición de cuentas (Accountability) que acompañe el proyecto de principio a fin. Y de que -con toda seguridad- este no es un problema aislado; que sucede de cientos de formas en toda la empresa.
La acción de contención necesaria es, por supuesto, asignar a UN MIEMBRO DEL EQUIPO para que sea el único responsable de que el proyecto se cumpla y que esta persona, igualmente, asigne responsabilidad individual a cada tarea necesaria para que el proyecto se complete en tiempo y forma. Muchos de los compromisos se completarán sorpresivamente rápido. Y hemos estado utilizando el enfoque SPOA desde entonces.
¿Cómo funciona SPOA?
Para cada proyecto que requiera la colaboración de varios equipos, asignamos a una persona para que sea la SPOA. El SPOA tiene la autoridad y es el responsable de impulsarlo, eliminar los obstáculos, aclarar las confusiones, delegar tareas y resolver problemas (muchas veces pidiendo ayuda a otros). Por supuesto, no tienen que hacer todo el proyecto ellos mismos, pero deben asegurarse de que se haga y de que el resultado se logre y de que las responsabilidades de todos estén claras desde el momento mismo en que cada persona se hace parte del proyecto. Y cuando se requieren presentar el status, o alguna comunicación o actualización sobre un proyecto, la SPOA es la persona que puede y debe responder.
Un buen SPOA brinda claridad a cualquier otra persona que no esté segura de su función. Permite que los otros se concentren, porque todos saben que el SPOA está obsesionado con el avance y con el éxito del proyecto en general, por lo que ellos pueden enfocare a sus tareas y compromisos. Y al estar constantemente al tanto de cada paso del proyecto, un SPOA puede detectar patrones y brindar información sobre lo que está funcionando, lo que está atorado y cómo mejorar el proceso permanentemente para lograr el resultado a tiempo y con la calidad necesaria.
¿En qué es diferente este enfoque dentro del Accountability?
A diferencia de un Project Manager, el SPOA no es una posición laboral o un rol a largo plazo; más bien, cada vez que hay un nuevo proyecto o iniciativa que no encaja perfectamente en un departamento o descripción de trabajo existente, identificamos un SPOA para llevarlo a cabo.
Y a diferencia de los encargados de áreas funcionales como Customer Service o de Customer Satisfaction, los SPOA están facultados y empoderados (de manera visible y clara por parte del nivel más algo de la organización) para hacer lo que sea necesario para liderar un proyecto y lograr el resultado.
El trabajo del SPOA no está limitado a absorber la insatisfacción del cliente interno o externo y sólo comunicarla. Son genuinamente responsables de generar resultados y se espera que movilicen los recursos que necesitan para lograrlo. El rol y el nivel necesario de autoridad cambia de un proyecto a otro, de iniciativa en iniciativa, dependiendo de las necesidades dadas.
El rol del SPOA es -si lo comprendemos e implementamos correctamente- simple y claro, y esto hace que su presencia y beneficio se extienda orgánicamente a través de la organización. Claro, ayudará mucho si existe un nivel mínimo y compartido de mentalidad de Accountability a través de todos los líderes y de los diversos niveles.
5 factores clave para una correcta ejecución del enfoque SPOA
Si bien la idea básica es fácil de entender, hay algunas consideraciones importantes sobre cuándo y cómo implementar el rol de SPOA con el mejor impacto posible.
Las iniciativas multi área o multi equipo necesitan un SPOA. Por ejemplo, si se quiere abrir una nueva oficina, construir una planta de producción, crear una nueva unidad de negocios, o lanzar un nuevo modelo o producto, se debe asignar un SPOA para supervisar la expansión. Proyectos o lanzamientos como estos requieren una estrecha colaboración de media docena de departamentos, lo que hace que un SPOA sea esencial. Los proyectos nuevos y novedosos necesitan un SPOA.
Las SPOA deben estar facultados y empoderados. En demasiados contextos, los “líderes” de proyectos carecen de la autoridad que necesitan para cumplir con los plazos e impulsar los resultados. Para tener éxito, un SPOA debe poder asignar trabajo a colaboradores sobre los que usualmente no tiene autoridad de operación del día a día y obtener recursos (financieros, humanos, tecnológicos, etc.) de la dirección para mantener el rumbo y avance del proyecto. Incluso el SPOA del proyecto, puede nombrar SPOAs adicionales para proyectos de misión crítica como parte del proyecto mayor, y empoderar a esos SPOA para que operen con autoridad en los contextos específicos del proyecto. Estos nuevos SPOAS muchas veces tendrán que ser personas de nivel organizacional mayor al del SPOA que lidera el proyecto mayor.
El SPOA tiene que ser un gran comunicador, pero no necesariamente un experto. La habilidad más importante es ser capaz de sintetizar información dispar y decir claramente: “Esto es lo que veo, aquí es donde lo estamos haciendo bien, aquí es donde no lo estamos haciendo bien y esto es lo que necesito de usted (asignando responsabilidades individuales) para llegar a nuestro meta.”
No postergue designar un SPOA, hágalo. Si un proyecto llega al punto en que los líderes se dan cuenta de que realmente debían haber tenido un SPOA, puede que ya sea demasiado tarde. En ese momento, es probable que el esfuerzo esté retrasado y envuelto en confusión y frustración, lo que hace que sea mucho más difícil lograr que alguien se entusiasme por asumir el rol de SPOA. Una regla práctica útil: si cree que un proyecto puede necesitar un SPOA, es casi seguro que necesita un SPOA. ¡Desígnelo!
Nadie triunfa solo, ni en la vida ni en los negocios; la colaboración es vital para el progreso. Es realmente difícil incluso para las personas más colaborativas y accountable, trabajar juntas de manera efectiva si no tienen claro quién es el responsable del proyecto o iniciativa. El enfoque de “SPOA” (Single Point of Accountability) – Punto Único de Accountability – acelera el progreso, reduce la confusión y facilita la colaboración eficiente. Es posible que la designación de un SPOA no resuelva todos sus problemas, pero ayuda a todos para maximizar sus fortalezas, a usar mejor sus capacidades y a lograr resultados.
Basado en Robert Reffkin – HBR
¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?
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