Los clientes, incluidos tú y yo cuando tenemos ese rol, son bombardeados con ofertas atractivas, promociones y publicidad, todo el tiempo. Ellos llegan a ver muy buenas propuestas basadas en precio, calidad o servicio. Sin embargo, esos no son los factores que les llevan a tomar la decisión de cambiar o que los alientan a permanecer con una empresa, de acuerdo con una reciente investigación.
Los clientes y su satisfacción dependen de sus experiencias emocionales a través de la interacción integral con su proveedor, es decir durante todo el proceso de compra, desde que apenas tenía la idea de adquirir un bien o servicio, cuando lo busca, hasta que la operación comercial se efectúa, entrega y cobra. Esto cuenta mucho más que cualquiera de los factores tradicionales mencionados antes.
De acuerdo con la investigación del Grupo Peppers & Rogers, que demostró que:
60% de todos los clientes dejan de hacer negocios con una empresa debido a lo que perciben como indiferencia por parte de los vendedores y del resto del personal de su proveedor.
El 70% de los clientes abandonan una empresa debido a un mal servicio, que suele atribuirse con frecuencia a un vendedor o a una persona de atención directa al cliente.
¡Ojo! El 80% de los clientes que se pierdan se describen o perciben como “satisfechos” o “muy satisfechos” justo antes de que se vayan, y
Los clientes que sienten que sus vendedores y quien les atienden son excepcionales son 10 a 15 veces más proclives a permanecer leales y continuar con un proveedor.
Actitud y emoción
Estas estadísticas muestran el importante papel que desempeñan la actitud y la emoción al determinar si los clientes se van o se quedan. Es crítico para los vendedores comprender las actitudes de los clientes y recopilar regularmente comentarios, y sugerencias.
La mayoría de los vendedores pueden responder a “quién, qué, cuándo, dónde y cómo” de una relación comercial. El elemento que falta es “por qué”. ¿Por qué sus clientes hacen negocios con usted? ¿Es porque se sienten valorados, protegidos o informados? Estos “por qué” son factores que tienen un impacto definitivo en la lealtad del cliente.
La complacencia mata la lealtad
No es una buena idea dar por hecho que un cliente está contento y que será leal. Satisfacer sus expectativas no es suficiente. Los clientes quieren saber (percibir, sentir y tener evidencias) que a usted le importan. Quieren una respuesta positiva cuando tienen problemas o tienen dudas o preguntas importantes para ellos.
Usted y su equipo tienen experiencia y conocimiento. Usted sabe lo que está sucediendo en su industria y conoce las necesidades de sus clientes. Haga un esfuerzo serio para compartir sus pensamientos (siempre con el enfoque de beneficiar al cliente). Trate de ayudar al cliente a obtener lo que él necesita. Construirá confianza en usted y en su empresa.
Algunos vendedores piensan que porque han estado ya por un largo tiempo con una cartera de clientes recurrentes, ellos jamás se irán. Es más efectivo y real actuar como si usted fuera nuevo, nadie le conociera o reconociera el valor que aporta. Eso hace que nos esforcemos todos los días y que no nos confiemos.
Desaparecer de la mente de sus clientes
Mantener su valor en la mente de sus clientes requiere persistencia y enfoque. Trate de evitar suposiciones sobre los clientes, porque sus necesidades cambian con frecuencia. Pregúntese: “¿Qué está pasando con mis clientes? ¿Qué cambios están teniendo lugar? ¿A qué problemas se enfrentan? ¿Qué dificultades encuentran en el mercado? ¿Cuáles son sus oportunidades?
Si no tiene respuestas actuales y actualizadas a estas preguntas, no está en condiciones de satisfacer sus necesidades. La primera regla es permanecer en contacto. Llame con frecuencia para averiguar si los clientes tienen problemas que deben cumplirse y cómo pueden ayudar.
Es posible que esté haciendo un buen trabajo cuidando las necesidades de los clientes, pero puede que no sea suficiente hoy. También son las ideas, la información, la ayuda, la orientación y la perspicacia que le das a los clientes que obtienen el privilegio de hacer negocios con ellos. Siempre mantenga díalogos que se centren en sus necesidades futuras, proyectos futuros o áreas de crecimiento potencial es de gran utilidad.
Tres claves para no perder clientes
¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?
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Las personas cambian con el tiempo y lo mismo ocurre con los clientes, sus necesidades y expectativas son diferentes a lo que eran hace algunos años y si tu empresa no sabe adaptarse a estos cambios de conducta difícilmente podrán alcanzar sus objetivos. Ver Temario
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